Communiquer efficacement au travail

La communication est un aspect important de tous les emplois. Elle nous permet de régler des problèmes, de transmettre des renseignements, de fournir de la rétroaction et de bien fonctionner au sein d’une équipe. Il faut beaucoup d’éléments pour assurer une bonne communication, qu’il s’agisse d’une rencontre en personne, d’une conversation au téléphone ou d’un échange par voie électronique. Heureusement, il s’agit d’une aptitude que vous pouvez acquérir.

Outils et conseils pour une communication efficace au travail

Chacun a son propre style de communication. Certaines personnes sont trop timides pour prendre la parole, d’autres sont plus extraverties. Certaines personnes adoptent un registre soutenu, tandis que d’autres privilégient un registre plus familier. Quel que soit leur style, les bons communicateurs ont un certain de nombre de pratiques en commun. Les bons communicateurs s’expriment de façon claire, concise, exacte, complète et courtoise. Voici quelques conseils pour bien communiquer :

Clarté. Faites en sorte qu’il est facile pour les autres de vous comprendre. Parlez assez lentement et articulez bien pour que vos interlocuteurs puissent suivre tout ce que vous dites. Dans les courriels et d’autres formes de correspondance écrite, divisez les longues phrases en plusieurs phrases courtes. Votre message sera ainsi plus facile à comprendre pour la majorité de vos lecteurs. Scindez aussi les longs paragraphes.

Concision. Écrivez des messages brefs. N’abusez pas du temps des autres : ne leur envoyez pas une abondance de renseignements ni d’information inutile. Agir ainsi leur fait gaspiller du temps et ajoute à la surcharge d’information. Cela les rend aussi plus susceptibles de rater les renseignements essentiels que vous tentez de leur communiquer.

Exactitude. Revérifiez bien les renseignements que vous transmettez et informez immédiatement les destinataires de toute erreur. Dans la correspondance d’affaires, écrivez le titre exact et complet du destinataire. Le message que vous tentez de communiquer sera plus crédible si vous vous assurez que toute l’information est exacte.

Exhaustivité. Donnez aux gens toute l’information dont ils ont besoin pour comprendre une situation. Soyez transparent(e). N’omettez pas intentionnellement des données clés, si vous êtes en mesure de les fournir. Si vous n’êtes pas certain(e) qu’il soit approprié pour vous de fournir à une personne des renseignements qu’elle a demandés, parlez-en avec votre gestionnaire.

Courtoisie. Dites « s’il vous plaît » et « merci ». N’hésitez pas à dire que vous êtes désolé(é), si vous avez manqué de respect ou si vous avez dit quelque chose que vous n’auriez pas dû.

Autres conseils

Privilégiez les communications positives. Au travail, évitez les potins, les récriminations et la négativité. Lorsqu’il est nécessaire de formuler des critiques, assurez-vous qu’elles sont constructives pour la personne et qu’elles permettent d’améliorer la situation. Autant que possible, concentrez-vous sur ce que vous admirez et appréciez chez votre gestionnaire, vos collègues et votre entreprise.

Adressez des félicitations sincères. Montrez à vos collègues et aux autres que vous reconnaissez leurs efforts. Prenez le temps de leur dire que vous avez aimé leur exposé ou trouvé qu’ils ou elles ont bien animé une réunion. S’ils ou elles ont bien géré une situation avec un(e) client(e) difficile, dites-leur : « J’admire la patience dont tu as fait preuve avec ce(tte) client(e). Il ou elle a vraiment changé d’attitude quand tu lui as montré sans perdre ton calme comment il ou elle pouvait régler son problème. »

Montrez que vous vous intéressez à la vie des gens avec qui vous travaillez. Apprenez à connaître vos collègues, vos clients et les autres personnes de votre entourage professionnel. Sans chercher à devenir meilleurs amis, vous intéresser à leur vie personnelle peut renforcer vos liens avec eux.

Sachez ce que les autres attendent de vous. En cas de directives ou d’instructions vagues, demandez des éclaircissements. Si votre gestionnaire vous demande de produire un rapport « bientôt », demandez-lui des précisions (« Quelle date aviez-vous à l’esprit? »). Si vous ne savez pas très bien comment vous y prendre pour accomplir une tâche, demandez de plus amples renseignements (« Je veux bien récrire la note de service. Pourriez-vous me suggérer des façons de l’améliorer? »). Assurez-vous de prendre un ton de voix qui exprime votre désir de collaborer et ne donne pas l’impression que vous remettez une demande en question ou tentez d’éviter une corvée.

Ayez régulièrement des discussions avec vos collègues. Communiquez périodiquement avec ces personnes pour vérifier si tout va bien. Il vous sera ainsi plus facile de maintenir des liens et d’éviter les malentendus. Si votre horaire est très chargé et que vous n’avez pas beaucoup de temps à consacrer au bavardage entre collègues, vous pouvez rester en contact en laissant un message vocal (« Salut, c’est Claude. J’espère que ton projet avance bien. Je voulais juste te dire de m’appeler si tu as des questions. »)

Observez les bons communicateurs et suivez leur exemple. Prêtez attention à la manière d’agir de ces personnes au sein de l’entreprise ou de votre groupe de travail. Qu’est-ce qui fait en sorte qu’elles communiquent si efficacement? Ont-elles un « truc » pour que les gens se sentent valorisés et estimés? Lorsqu’elles animent une réunion, ont-elles un style à la fois focalisé et détendu? Regardez-les à l’œuvre et, au besoin, demandez-leur des conseils et des suggestions.

Communiquer par téléphone et par voie électronique

Voici quelques conseils simples pour vous aider à communiquer efficacement par téléphone par voie électronique :

Utilisez le courriel de manière appropriée. N’oubliez pas que les messages envoyés par courriel font partie de la correspondance d’affaires. Utilisez des formules d’appel et de salutations comme « Bonjour Dominique » et « Merci ». Soyez toujours poli(e). Corrigez vos fautes de grammaire et utilisez le correcteur orthographique. Divisez votre message en paragraphes et servez-vous de listes à puces pour le rendre plus clair et plus facile à lire. Relisez soigneusement ce que vous venez d’écrire avant de cliquer sur « Envoyer ». N’oubliez pas que tout ce que vous envoyez par courriel pourrait être transmis à d’autres destinataires et qu’il s’agit essentiellement d’information publique.

Maintenez un ton professionnel dans toutes les communications électroniques. Si vous utilisez un système de messagerie texte, des plateformes de médias sociaux ou d’autres moyens de communication électroniques avec vos clients et vos collègues (ce que vous ne devriez faire que si cette pratique est acceptée au sein de votre entreprise), assurez-vous de maintenir un style et un ton professionnels. Bien que les communications quelque peu spontanées soient acceptables, il est généralement préférable d’écrire les mots au long. Avant d’envoyer un émoji, tenez compte de la personne à qui vous vous adressez.

Sachez communiquer de façon efficace par téléphone. Avant d’entreprendre une conversation téléphonique, assurez-vous que votre interlocuteur(trice) n’est pas occupé(e) à autre chose. Demandez-lui si c’est un bon moment pour parler. Évitez de taper au clavier de votre ordinateur ou de lire vos courriels pendant un appel téléphonique ou vidéo. Votre interlocuteur(trice) pourrait vous entendre ou vous voir. Mettez fin à la conversation poliment. Si vous avez abordé plusieurs sujets, vous pouvez conclure en disant : « Est-ce que tu voulais discuter d’autre chose? » Lorsque vous laissez un message vocal, assurez-vous qu’il est court et donnez toujours votre numéro de téléphone, même si vous appelez la personne sur son téléphone intelligent.

Assurez-vous d’avoir une bonne connexion. Pour vos communications professionnelles, efforcez-vous de toujours utiliser un téléphone ayant une bonne connexion. Si vous utilisez un téléphone cellulaire dont la réception n’est pas très bonne ou si vous avez des problèmes avec une application téléphonique sur Internet, avertissez votre interlocuteur(trice) et offrez-lui des excuses ou une explication.

Communiquer en personne

Soyez attentif(ve) aux messages non verbaux. Même si vous ne vous en rendez pas toujours compte, vous communiquez de deux façons : en mode verbal et non verbal. Lorsque vous communiquez verbalement, vous utilisez des mots (que vous prononcez ou écrivez) pour vous exprimer. Pour la communication non verbale, vous utilisez le langage du corps et le ton de la voix. On entend par langage du corps la posture, les gestes, l’expression du visage, le contact visuel et la distance que vous mettez entre vous et les autres.

Recherchez un contact visuel, mais sans fixer la personne dans les yeux. Établissez régulièrement un contact visuel pour faire comprendre à la personne que son propos vous intéresse. Mais ne la fixez pas du regard, car cela peut la rendre mal à l’aise. Cessez de la regarder de temps en temps et portez votre regard sur vos documents ou sur autre chose dans la pièce. Sachez que dans certaines cultures, il est considéré comme impoli de regarder quelqu’un dans les yeux; cette recommandation peut donc changer en fonction de la situation.

Tentez de savoir quelle est la perception que les autres ont de vous. Soyez attentif(ve) à la façon dont les gens réagissent lorsque vous communiquez avec eux. Quelle est leur réaction? De l’intérêt? De l’ennui? De la nervosité? Les réactions négatives de votre interlocuteur(trice) sont un signe que vous devez perfectionner votre façon de communiquer. Par exemple, si vos collègues semblent s’ennuyer quand vous parlez, c’est peut-être que vous avez tendance à donner trop de détails. S’ils ou elles semblent avoir hâte de mettre fin rapidement à la conversation, il se peut que vous adoptiez sans le savoir un ton agressif. Apportez des rectifications et voyez comment les gens réagissent. Un(e) ami(e) de confiance ou un(e) collègue pourrait vous aider à savoir quelle image vous projetez.

Pratiquer l’écoute active

L’une des compétences les plus utiles que vous pouvez perfectionner au travail est la capacité d’écouter les autres de façon active, c’est-à-dire de manière à vraiment « entendre » et comprendre ce qu’ils ou elles disent. Pour faire de l’écoute active, nous devons nous concentrer sur ce que dit l’autre personne et empêcher notre esprit de vagabonder. Des études ont montré que les gens qui réussissent sont des gens qui savent écouter, et ce, quel que soit leur domaine. La faiblesse d’écoute est l’une des causes les plus fréquentes d’erreurs, de retards et de malentendus au travail. Voici quelques conseils pour pratiquer l’écoute active :

Accordez toute votre attention à la personne qui vous parle. Faites abstraction de tout ce qui pourrait vous distraire et dirigez votre entière attention sur votre interlocuteur(trice). Ne répondez pas à vos appels, ne consultez pas vos courriels, ne vérifiez pas votre téléphone, ne regardez pas d’écran et n’écoutez pas de musique. Concentrez-vous sur la conversation.

Prévoyez assez de temps pour la conversation. Si vous devez aborder un sujet important avec un(e) collègue, prévoyez un moment où ni vous ni votre vis-à-vis ne vous sentirez pressé(e)s ni sujet(te)s aux distractions. N’essayez pas d’avoir une importante conversation entre deux portes.

Ayez l’esprit ouvert. Évitez de tenir pour acquis que vous savez ce que l’autre s’apprête à dire. Ce conseil est tout particulièrement important si votre relation avec un(e) collègue, un(e) client(e) ou votre gestionnaire est problématique. Si vous vous mettez à vous demander qui a tort et qui a raison, vous ne pourrez pas écouter attentivement. Ne commencez pas à préparer votre réponse pendant que l’autre parle. Laissez-le ou la terminer et donnez-lui toute votre attention. Ensuite, répondez-lui.

Évitez de couper la parole. Montrez à votre interlocuteur(trice) que vous vous intéressez à ce qu’il ou elle dit en posant des questions réfléchies ou en faisant des commentaires qui l’encourageront à poursuivre (« Peux-tu m’en dire un peu plus? »). Attendez que la personne ait fini de parler pour poser vos questions ou pour soulever un autre point. Ne craignez pas les moments de silence. Ce sont des pauses qui invitent à la réflexion.

Résumez ce que la personne vous a dit. Vous pourriez éviter des malentendus en reformulant ou en répétant à l’autre ce qu’il ou elle vient de dire, surtout si vous n’êtes pas certain(e) d’avoir bien compris. Vous pouvez dire, par exemple, « Donc, ce que tu voudrais que je fasse, c’est... » ou « Dis-moi si j’ai bien compris : tu veux recevoir le rapport deux jours plus tôt que prévu initialement? » De cette façon, vous montrez que vous avez bien écouté, et vous confirmez que vous avez bien compris ce qui a été dit.

Donner et recevoir de la rétroaction

Vous pourriez recevoir des commentaires constructifs sur votre rendement de la part de votre gestionnaire ou de vos collègues. Quelqu’un qui sait comment communiquer sait aussi comment donner et recevoir de la rétroaction.

Demandez de la rétroaction. Vous ne savez peut-être pas toujours comment les autres vous perçoivent ni comment ils perçoivent votre travail. Demandez à votre gestionnaire et à vos collègues de vous fournir une rétroaction qui vous permettra de vous améliorer. Vous pouvez dire : « J’aimerais savoir comment tu as trouvé mon exposé. À certains moments, j’ai eu l’impression d’avoir un peu embrouillé le client. »

Assurez-vous de bien comprendre les commentaires que vous recevez concernant votre rendement. Il peut arriver que vous receviez des commentaires négatifs complètement inattendus. Évitez de vous mettre sur la défensive. La personne qui vous fait le commentaire n’a peut-être pas tort. Concentrez-vous sur ce qu’elle dit et gardez l’esprit ouvert.

Quand vous recevez des commentaires négatifs, prenez le temps d’y réfléchir. Vous pourriez ne pas comprendre totalement la rétroaction, même si on vous a donné plusieurs exemples de ce qui clochait. Si c’est le cas, il est tout à fait normal de dire que vous voulez avoir un peu de temps pour réfléchir à ce qui vient d’être dit et que vous reviendrez en discuter davantage si vous avez besoin de précisions supplémentaires.

Dites « merci » pour les critiques constructives. Pratiquement toutes les rétroactions, qu’elles soient positives ou négatives, peuvent améliorer votre rendement au travail. Exprimez votre reconnaissance à toute personne qui vous fait des commentaires dans le but de vous aider.

Soyez précis(e) dans vos commentaires. Évitez les commentaires imprécis comme : « Ce rapport est lamentable! » Quand une personne reçoit un commentaire irrespectueux comme celui-ci, elle peut avoir l’impression qu’il lui sera impossible d’apporter des améliorations, puisque l’on ne lui fournit pas de renseignements précis concernant ce qui pourrait être modifié. Proposez plutôt des suggestions précises, par exemple : « Le rapport est assez complet, mais il faudrait ajouter des statistiques à la page 3. »

Proposez des solutions. Suggérez des façons de régler un problème qui vous concerne. Incitez votre collègue à faire de même. Posez des questions comme : « Comment pourrions-nous faire pour améliorer la chose? » Votre but, c’est qu’à la fin de la conversation, votre collègue ait une idée précise de la façon de s’y prendre pour améliorer la situation.

Régler des problèmes de communication au travail

Il est tout à fait normal d’avoir du mal à communiquer avec les autres de temps en temps. Nous avons tous des idées différentes et des façons de communiquer qui nous sont propres. Pour éviter que les problèmes de communication s’aggravent, il faut tout mettre en œuvre pour les régler rapidement.

Ne laissez pas un problème traîner trop longtemps. Réglez-le avant qu’il ne prenne trop d’ampleur et ne devienne ingérable.

Communiquez directement. Si vous êtes en colère contre quelqu’un, parlez directement à cette personne; ne vous mettez pas à parler contre elle dans son dos à vos collègues. Parlez à un(e) superviseur(e) ou à un(e) gestionnaire si vous avez des préoccupations et si vous avez besoin d’un soutien supplémentaire.

Parlez à la première personne. Faites des commentaires qui sont le reflet de votre point de vue sur une situation plutôt que de dire à l’autre ce qu’il ou elle a fait de « mal ». Par exemple, dites : « Je croyais avoir dit clairement à quel moment je m’attendais à recevoir la version définitive de ce rapport. » et non « Tu connaissais la date d’échéance pour ce rapport. Tu es en retard. »

Si vous aviez tort, présentez vos excuses. Un problème de communication peut avoir comme point de départ quelque chose que vous avez dit ou fait. Si cela vous arrive, présentez des excuses à la personne que vous avez blessée. Faites-le préférablement en privé et en personne. Vous n’avez pas à donner de longues explications pour ce que vous avez fait ou dit. Présentez des excuses simples et brèves, par exemple : « Je suis désolé(e) de ne pas t’avoir rappelé(e) hier. »

Demandez une pause si vous êtes sur le point de perdre patience (ou les pédales). Vous avez le droit de dire « J’ai besoin d’une pause » ou « J’aimerais un peu de temps pour y réfléchir ». Sortez de la pièce pour quelques minutes et prenez quelques respirations profondes. Si vous ne pouvez pas sortir, prenez trois respirations profondes ou comptez jusqu’à 10 en silence.

Acceptez d’être en désaccord sur certaines questions impossibles à régler. Même deux collègues rempli(e)s de bonnes intentions peuvent être incapables de régler tous leurs différends. Il n’y a pas de mal à accepter d’être en désaccord sur certaines questions mineures. Cela vous permettra d’aller de l’avant.

Si un problème de communication prend de l’ampleur au point de nuire au travail, demandez de l’aide. Il se peut qu’un problème soit trop compliqué pour que vous puissiez le régler seul(e) ou que vous ayez besoin d’aide pour vous préparer à une conversation difficile avec un(e) collègue ou votre gestionnaire. Dans ce cas, n’hésitez pas à communiquer avec le Service des RH, le programme d’aide ou tout autre service de counseling confidentiel, si disponible, pour obtenir des conseils et du soutien.

Apprendre à communiquer efficacement peut améliorer de nombreux aspects de votre vie professionnelle. Vous développerez des liens plus étroits avec vos collègues, augmenterez votre productivité et aurez plus de plaisir au travail. Il est donc important de tout mettre en œuvre pour renforcer cette compétence essentielle.